Net Promoter Score: Descobrindo o grau de satisfação de clientes!

Você já se perguntou o quanto seus clientes estão satisfeitos hoje? Se não, deveria se perguntar todo dia de manhã. A opinião do seu público é um dos melhores indicadores de qualidade e performance da sua empresa. E uma boa forma de medir essa satisfação é usando o Net Promoter Score, ou NPS.

Em uma tradução literal, o NPS é a “Escala de Promoção da Rede”. Trata-se de uma métrica para acompanhar o nível geral de fidelização e satisfação dos seus clientes. Para isso é utilizado um pequeno questionário, mas que gira em torno da seguinte pergunta: “numa escala de 0 a 10, o quanto você recomenda nossa empresa para outras pessoas?”. É uma questão simples, mas que já diz muito sobre o seu desempenho.

Quais benefícios que o Net Promoter Score proporciona?

1. Feedback mais ágil

O Net Promoter Score é uma forma prática de agilizar o processo de feedback a cada período. Uma pesquisa de mercado mais extensa poderia levar semanas ou meses. Tempo que nem sempre você tem disponível. Já a aplicação de um pequeno questionário tende a ser algo rápido e simples. Se você oferecer algum benefício aos clientes que o preencherem, a sua taxa de resposta será bem mais consistente.

2. Aplicação fácil e simples

A elaboração e aplicação do NPS não é nenhuma tarefa muito complicada. Desde que você se lembre de inserir a pergunta principal e use mais algumas para complementá-la, não terá problemas para conseguir resultados minimamente úteis. Não adicione perguntas demais, pois isso aumenta muito o tempo necessário para preencher o teste e pode causar a perda de alguns dados. Em muitos casos, perguntar o motivo da nota já é o suficiente.

3. Muito útil para os gestores

Com as informações obtidas através do Net Promoter Score, todos os gestores da empresa estarão mais aptos a tomar decisões relevantes com relação ao próprio trabalho. Ao descobrir, por exemplo, que certo grupo de clientes não recomenda a sua empresa devido ao atendimento muito lento, já se sabe que é hora de investir em mais atendentes e em capacitação para este setor. E mesmo que os clientes tenham motivos diferentes para suas notas, você pode avaliar o número de reclamações e determinar as prioridades.

Como medir o NPS

1. Classificação dos clientes

Todo o processo de mensuração do Net Promoter Score começa com a classificação de cada cliente com base na faixa da nota que ele deu. A partir dela, são gerados 3 tipos de cliente:

• Detratores: aqueles com pontuação entre 0 e 6, que estão muito insatisfeitos com o serviço/produto;
• Neutros: aqueles com pontuação 7 ou 8, que não se sentiram muito afetados pela presença ou ausência do seu produto/serviço;
• Promotores: aqueles com pontuação 9 ou 10, que tiveram a vida melhorada graças à sua atuação.

É verdade que, de acordo com essa classificação, você tem maiores chances de obter um cliente detrator do que qualquer outro. Mas a verdade é que, em qualquer empresa, os clientes promotores são os que realmente interessam.

2. Cálculo percentual

Agora que você tem as classificações, veja qual porcentagem de clientes está em cada categoria. O valor real do NPS é calculado da seguinte forma:

• Percentual de clientes PROMOTORES – Percentual de cientes DETRATORES

Por exemplo, se você obteve 80% de Promotores e 10% de Detratores, você teve um Net Promoter Score de 70% (80-10=70).

3. Classificação da empresa

Agora é a vez da sua empresa cair em uma classificação. Com base no resultado do seu NPS, você deve encaixar seus negócios em uma das seguintes zonas:

• De 75 a 100: Excelente! Continue assim;
• De 50 a 74: Ótimo! Pequenos ajustes podem ser feitos, mas já possui alta qualidade;
• De 0 a 49: Precisa melhorar. Talvez seja melhor estudar o mercado e ouvir atentamente a todas as críticas;
• De -1 a -100: Sua empresa está em perigo! O índice de insatisfação supera o de aprovação. É melhor tomar alguma atitude rápido;

Agora você já entende o poder e a importância do Net Promoter Score dentro de qualquer empresa. Mas talvez ainda haja uma forma melhor de aplicá-lo: pelo marketing digital. Se quiser descobrir como usar as ferramentas disponíveis na internet para alavancar sua empresa e contar com ajuda profissional no processo, não se preocupe! Entre em contato com a Echosis, tire suas dúvidas e peça um orçamento que caiba na sua empresa.