Clientes detratores? Saiba como transformá-los em promotores

Algum cliente seu já saiu por aí falando mal da sua empresa ou publicando comentários e textos negativos na internet? Então você sabe muito bem o que são clientes detratores.

De acordo com o dicionário, detrator é aquele que desqualifica, difama, desvaloriza ou maldiz. Ou seja, é aquele cliente que insatisfeito com os seus produtos, serviços ou com a empresa em geral, espalha sua péssima experiência para quem quiser ouvir.

Obviamente nenhuma empresa deseja ter um cliente detrator. Mas eles existem e podem ser um perigo, visto que influenciam negativamente potenciais consumidores.

No entanto, possível sim reverter clientes detratores em promotores. Ficou curioso para saber como? Continue a leitura para descobrir nossos segredos!

O que são clientes detratores?

Você já teve uma experiência ruim com alguma empresa? Foi mau atendido, não conseguiu trocar um produto ou cancelar algum plano? Provavelmente você viveu uma situação desagradável que te fez reclamar sobre a empresa para algum amigo ou parente. Então você já foi um cliente detrator. 😰

O termo detrator se refere aos consumidores que ficaram insatisfeitos com a empresa. Isso pode acontecer porque eles compraram um produto com defeito, receberam um péssimo atendimento, não conseguiram ajuda da central de atendimento, etc.

Quando isso acontece, o cliente tende a compartilhar essa péssima experiência com amigos, familiares e até mesmo desconhecidos, numa tentativa de influenciá-los a não comprarem com a marca. Por isso, é muito importante investir em métodos para identificar esse tipo de cliente. Uma das soluções mais utilizadas é a pesquisa NPS (Net Promoter Score).

Nessa pesquisa são feitas perguntas objetivas, que devem ser respondidas com notas de 0 a 10, sendo 0 algo como muito ruim e 10 excelente. As notas são usadas como base para o resultado, onde os clientes são divididos em três categorias:

• Promotores: São os clientes que deram notas entre 9 a 10. São aqueles que se sentiram satisfeitos e podem divulgar a ótima experiência de forma natural as pessoas.
• Neutros: Se tratam aqueles “meio-termo”, ou seja, que dão notas entre 7 e 8. Nesse caso, eles não indicam a empresa, mas também não falam mal dela.
• Detratores: Por fim temos os temidos clientes que dão notas entre 0 e 6. Como vimos, são clientes que tiveram uma péssima experiência e divulgam negativamente a empresa.

Bom, agora você já sabe o que é um cliente detrator e como identificá-lo. Agora, para conseguir convertê-lo em um cliente promotor é preciso, antes de mais nada, entender o que o deixou insatisfeito e como é a relação dele com a sua marca. A partir dessas informações é possível traçar um planejamento e determinar ações com o objetivo de transformar os clientes detratores em promotores.

Dicas para transformar detratores em promotores

Busque soluções para os problemas

Parece uma dica óbvia, mas muitas empresas realizam pesquisas NPS, descobrem que possuem detratores e não procuram descobrir o motivo da insatisfação e muito menos como resolver o problema. No entanto, se você ignora os problemas eles vão continuar existindo e influenciando na experiência dos clientes.

Por isso, identifique os problemas que precisam ser solucionados e separe-os por prioridade. Dessa maneira, você consegue resolver primeiro aqueles que são mais graves ou que possuem um impacto maior nos seus clientes.

Surpreenda os clientes

Quando um cliente tem uma má experiência com uma empresa, dificilmente ele espera que a mesma venha atrás dele ou se preocupe em entender o que aconteceu. Então, além da solução para o problema, surpreenda os clientes detratores com algum benefício, presente ou mimo. Dessa maneira você irá reiniciar seu relacionamento com eles, possivelmente encantá-los e convertê-los novamente. Essa ação também tem o objetivo de tirar a impressão ruim que foi causada.

Invista em um bom marketing de relacionamento

Ter um bom marketing é fundamental para toda e qualquer empresa. Nesse caso, é importante que você invista no marketing de relacionamento. Essa estratégia visa criar e manter um relacionamento positivo com os clientes. E é justamente por propor a proximidade com os clientes que essa é uma ótima técnica para ser utilizada com os detratores.

Contudo, tome cuidado. Busque retomar o contato com eles aos poucos, visto que eles não estão felizes com a sua empresa e, provavelmente, sem paciência com você. Abra um canal de comunicação ou demonstre para o cliente que a empresa está disposta a ouvi-lo e a entender o que aconteceu. A partir daí você consegue reconquistar a confiança dele aos poucos.

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