Chatbots ou humanos: Qual a melhor opção para atender seus clientes?

Devido à geração Z — pessoas que nasceram a partir de 1994 — estamos em uma grande mudança de consumo. Isso porque esses indivíduos são considerados nativos digitais, ou seja, já são acostumados a utilizar tecnologia no dia a dia e definiram seus padrões de consumo baseados nela. Isso exige que as empresas busquem por novas opções de atendimento online que satisfaçam tanto os clientes atuais, quanto potenciais consumidores.

Por este motivo, algumas empresas começaram a investir em chatbots por considerarem uma ótima opção, visto que os robôs atendem inúmeros usuários, esclarecem dúvidas, conseguem agendar consultas, fazer pedidos, coletar reclamações e realizar transações financeiras sem precisar interagir com seres humanos.

No entanto, de acordo com uma pesquisa realizada pela Opinion Box, 67% dos entrevistados relataram que prefeririam conversar com um humano, enquanto 42% disseram que o bot não entendia o que o usuário queria dizer. Assim surgiu o dilema:

Chatbots ou humanos?

A resposta para essa pergunta é: depende. Mas antes de definir um canal de atendimento online para sua empresa, lembre-se que independente do canal escolhido, os usuários esperam um bom atendimento. Assim, fazer a junção dessas duas opções é a combinação ideal para satisfazer os usuários e ajudá-los no que for necessário.

Afinal, o chatbot não será eficiente em 100% dos casos e isso exigirá que os seus funcionários assumam o atendimento. Por este motivo, invista em capacitação para que todos da sua equipe estejam preparados em tudo o que envolva sua empresa.

Por outro lado, o atendimento via chatbot pode ser bem vantajoso para empresas que desejam oferecer atendimentos mais rápidos e eficientes para seus clientes. Porém, para evitar que ele seja mais prejudicial do que benéfico, é preciso lembrar que esse recurso é apenas um facilitador do trabalho e não um substituto para o serviço realizado por humanos.

Em muitos casos somente a escuta ativa e a empatia proporcionam o entendimento adequado do problema e elaboração de soluções mais adequadas.

Desta maneira, para agradar ambas as partes (os usuários que são a favor dos chatbots e os que não são) a melhor opção para o seu negócio é investir em um chatbot humanizado. Quer saber mais? Confira as dicas que separamos a seguir:

3 dicas para implementar um chatbot humanizado

Tenha suporte humano

Como comentamos anteriormente, o chatbot não é eficaz em 100% dos casos e é importante permitir que o atendimento humano entre em ação em algumas situações. Por exemplo, seu cliente pode iniciar a conversa através do chatbot e de acordo com a dúvida ou problema que ele deseja resolver, será transferido para um profissional capacitado.

Crie um personagem para sua marca

Talvez você já tenha visto no Instagram ou em vídeos no YouTube a personagem criada pela Magazine Luiza, a Lu. Apesar de ser uma figura feminina, a Lu consegue conversar muito bem com homens, mulheres e crianças de todas as idades.

Ao humanizar a sua marca, desenvolver um personagem é uma ótima ideia. Para isso, crie “alguém” que crie vínculos com os seus clientes e que fale no mesmo tom que eles. Saber qual é o seu público-alvo é fundamental nessa etapa.

Fique atento aos feedbacks

Outra dica para proporcionar um bom atendimento online aos usuários é coletar feedbacks e opiniões. Solicite aos seus clientes com uma certa frequência a opinião deles sobre o atendimento prestado e quais melhorias podem ser aplicadas.

Demonstre para seus clientes que você tem interesse em ouvi-los, assim eles se sentem mais a vontade e mais próximos da marca.

Ficou interessado em implantar um chatbot na sua empresa? Confira nosso conteúdo anterior também sobre esse tema e descubra algumas ferramentas fáceis e práticas de utilizar os chatbots. Para receber mais conteúdos como esse, inscreva seu e-mail abaixo e receba nossa newsletter todos os meses repleta de informações e novidades sobre marketing digital.

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