Retenção de clientes: 4 ações que podem te ajudar a fidelizá-los
Conquistar um novo cliente não é nada fácil, mas eu diria que o verdadeiro desafio é reter os clientes antigos. Afinal, se você está perdendo contratos, também está perdendo receita. E, geralmente, a saída de clientes acontece por alguma razão desconhecida. Assim, a retenção de clientes é mais difícil. De acordo com a pesquisa da Forrester, o custo da aquisição de novos clientes é 5 vezes maior do que o custo de retê-los. Ou seja, concentrar seus esforços em ações que buscam manter seus clientes, é uma tarefa indispensável e muito mais barata. Mas antes de apresentarmos alguns exemplos de estratégias para você colocar em prática, vamos entender melhor o que é retenção de clientes. Confira! O que é retenção de clientes? Reter clientes significa desenvolver ações que incentivem os consumidores a se tornarem fiéis a sua marca e, assim, continuarem comprando seus produtos ou serviços. Um exemplo clássico de retenção de clientes acontece quando você entra em contato para cancelar a internet ou o plano do seu celular. Eles oferecem novas possibilidades, descontos e vantagens para que você permaneça com o serviço, não é? Apesar do conceito ser simples, o mais importante é entender como você pode colocá-lo em prática e conseguir manter seus clientes por perto. 4 exemplos de ações que podem te ajudar a reter clientes Para que os clientes priorizem sua marca e continuem comprando seus produtos ou serviços, desenvolver um bom marketing de retenção é fundamental. Veja algumas dicas de como você pode começar a fidelizar seus clientes: Invista em programas de fidelidade Por mais que os seus produtos ou serviços sejam os melhores do mercado, isso não é suficiente para garantir que os consumidores voltem a fazer negócios com a sua marca. Eles precisam enxergar vantagens e benefícios em continuar fiéis ao seu negócio. Assim, investir em um programa de fidelidade é uma ótima opção. Esse programa de recompensas contribui para a criação de um relacionamento entre a empresa e o consumidor, pois a marca oferece descontos exclusivos, produtos ou promoções, enquanto o cliente aceita continuar adquirindo os produtos ou serviços e engajado com o negócio. Seja a clássica cartela de carimbos ou um programa para o acumulo de pontos, ao decidir implementar um programa de fidelidade no seu negócio, procure conhecer os seus clientes primeiro para não perturbá-los com assuntos inadequados e, consequentemente, estremecer o relacionamento de vocês. Dê descontos no dia do aniversário Outra ideia fácil de aplicar é oferecer descontos ou ofertas especiais no dia do aniversário do cliente. Criar um relacionamento com o consumidor é primordial para que ele mantenha sua preferência sobre determinada marca. Além disso, no dia do aniversário o cliente não quer ser só bem tratado, ele espera por algo personalizado. Por este motivo, aproveite esse momento para estreitar sua relação com o consumidor e deixá-lo mais próximo. Faça um bom remarketing O conceito de remarketing é simples: trata-se de fazer marketing novamente para a mesma pessoa. A ideia é gerar impacto mais de uma vez sobre alguém que já teve interesse em algum produto da marca. Geralmente essa estratégia é aplicada por meio campanhas enviadas em emails, incentivando os clientes a tomarem alguma decisão. Utilize essa ação para chamar a atenção dos consumidores sobre produtos abandonados no carrinho ou sobre itens que estão na promoção. Uma boa ideia é enviar no e-mail, produtos relacionados a última compra do cliente. Por exemplo, se um usuário realizou a compra de um livro de ficção científica na semana passa e essa sessão está com desconto, não esqueça de enviar um e-mail para alertá-lo sobre a oportunidade. Aproxime-se do seu público através das redes sociais As redes sociais são os canais perfeitos para as marcas que desejam se aproximar do público. E você nem precisa ser o Nubank para conseguir obter bons resultados. Agora, para funcionar é necessário seguir alguns passos, como estudar os seus clientes, acompanhar as tendências e, se possível, ter uma hashtag própria. Desta maneira, você consegue incentivar os usuários a compartilhar suas experiências com seus produtos ou serviços e, ainda, conferir todas as publicações relacionadas a sua empresa. Lembre-se também de sempre responder aos comentários, mensagens e compartilhar as menções a sua marca. Isso faz com que os usuários se sintam “vistos” e importantes, o que contribui para o engajamento. Não esqueça do pós-venda! Quando o objetivo é realizar uma venda, as empresas sabem muito bem como encantar o cliente e oferecer aquilo que eles precisam. No entanto, após a venda o relacionamento entre a empresa e o cliente tende a acabar. Se no seu negócio isso acontece, está na hora de mudar. Manter um relacionamento com seus clientes pode fazer com que você sempre esteja “na boca” do seu consumidor, e esse mesmo indivíduo tem parentes, amigos ou colegas que podem necessitar do que a sua empresa oferece. Ao ter um pós-venda bem estruturado, o negócio acaba conquistando novas vendas, mesmo sem ter novos clientes. Afinal, nós sempre acabamos voltando para uma marca que nos tratou bem. Desta maneira, após realizar uma venda, aguarde alguns dias e entre em contato com o consumidor para saber o seu grau de satisfação com o produto e para deixar claro que está a disposição para o que ele precisar. É como dizem por aí: “quem não dá assistência, perde para a concorrência!” e com certeza esse não é o seu desejo, certo? Agora ficou mais fácil de entender o que é a retenção de clientes, né? Por fim, mas não menos importante, saber o quão satisfeitos os clientes estão com o seu negócio também é fundamental para que você saiba desenvolver as ações adequadas. Assim, aproveite e confira nosso conteúdo sobre Net Promoter Score.
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5 erros de marketing mais comuns e que você não pode cometer
Por muito tempo, propaganda era algo que apenas grandes empresas podiam fazer. O custo de divulgar um pequeno negócio em um espaço maior do que a sua própria fachada era muito alto diante do retorno proporcionado. Estes recursos se tornaram mais acessíveis com a ajuda da internet, mas também levaram a muitos erros de marketing cometidos por principiantes. Como qualquer investimento, a sua divulgação online deve ser bem direcionada, ou não haverá lucro nenhum atrelado. Mas não se preocupe, boa parte desses erros podem ser evitados com um pouco de conhecimento sobre o assunto e atenção. Basta que você se prepare e elabore uma estratégia para suas campanhas. Para te ajudar um pouco mais com essa tarefa, trouxemos aqui 5 erros de marketing mais comuns e como você pode evitá-los. Acompanhe: 1. Não acompanhar suas métricas de desempenho Ao elaborar qualquer plano de divulgação, um profissional não confia apenas em sua intuição e imaginação. Ele usa estatísticas, experiências passadas, projeções e indicadores de desempenho. São estes números que dizem se uma estratégia tem futuro, se gerou resultados e como você pode fazer para melhorar o seu desempenho. Sem isso, correrá às cegas. Estas métricas também são chamadas de KPIs (“Key Performance Indicators” ou “Indicadores Chave de Performance”). Eles variam bastante de acordo com o setor de atuação da empresa, mas são coisas como taxa de conversão, lucro, índice de fidelização, etc. Ao desenvolver um plano de marketing, você deve pensar em quais destas variáveis levará em consideração para avaliar seu sucesso. 2. Ignorar sua audiência na hora de criar conteúdos Um dos primeiros erros de marketing é não criar conteúdos de campanha específicos para seu público-alvo. Algumas pessoas acreditam que existe uma linha entre “boa divulgação” e “má divulgação”. Mas, na verdade, propagandas diferentes são feitas para tipos diferentes de pessoas. Um comercial de refrigerante é diferente de um de vinho, pois o público esperado para os dois produtos também é. Ao elaborar suas estratégias, você deve, primeiro, ter em mente o tipo de audiência que você busca. Idade, localização, poder aquisitivo, hobbies, entre outras informações. Quanto mais você souber, mais sólida será sua campanha. 3. Publicar sem consistência ao longo do tempo Algo que a audiência gosta muito na internet é conteúdo novo regularmente. Mesmo que você tenha um comercial ou promoção muito boa de vez em quando, isso não adiantará muito se você faz contato com seu público em intervalos muito irregulares. E se você demorar muito, já terá perdido a atenção da maior parte do seu público. Para resolver esse tipo de problema, o ideal é que você monte uma agenda de publicações e divulgue-as regularmente. Duas ou três postagens em redes sociais por dia, um novo artigo por semana, etc. Se você mantiver sua agenda, será bem mais fácil manter sua audiência. 4. Desconsiderar a atuação dos concorrentes Muitos erros de marketing só acontecem quando alguém não fica atento à atuação da concorrência e acaba cometendo os mesmos erros. Ou, acidentalmente, recria algum conteúdo já criado e passa por uma fraude. Ok, isso é um caso extremo, mas ignorar o resto das empresas no seu ramo não é uma boa ideia. Primeiro, você precisa desse tipo de informação para entender a quais padrões você deve atender. Se o seu produto ou serviço está abaixo da média, essa é uma forma de descobrir. Segundo, isso pode revelar quais oportunidades ainda não foram aproveitadas e como você pode tomar a dianteira. 5. Não investir em campanhas pagas Todos adoram coisas de graça, mas nem sempre elas são as melhores. Por exemplo, o alcance gratuito de um anúncio costuma ser muito pequeno para gerar retorno suficiente. Pagar para obter mais views em uma postagem pode render muito mais no fim das contas. Quando você estiver desenvolvendo seu material de campanha, considere colocar algum dinheiro na sua divulgação. Mesmo anúncios mais baratos podem atrair vários leads se forem bem direcionados. E o lucro total costuma valer a pena. Agora que você conhece os principais erros de marketing, pode evitá-los com muito mais facilidade. Acha que vai precisar de mais ajuda para fazer sua campanha funcionar? Então entre em contato com a Echosis, tire suas dúvidas e peça um orçamento de marketing digital agora mesmo.
O que muda após a aprovação do novo marco legal das franquias?
Nos últimos anos, graças as mudanças no mercado e novas tecnologias, várias áreas de negócios estão sendo atualizadas, se adaptando à nova realidade. O modelo de franquia, por si só, já é um resultado de todas essas mudanças, mas ele mesmo está passando por algumas alterações diante da lei. No dia 6 de novembro de 2019, foi aprovado o novo marco legal das franquias. Você provavelmente já conhece o modelo de franquia: uma empresa grande permite que um investidor use sua marca e produtos, abrindo uma filial e prestando seus serviços. Em troca, a empresa recebe uma porcentagem dos ganhos ou uma quantia fixa mensal. Já faz algum tempo que essa forma de empreendimento ganhou destaque, mas muitos de seus aspectos ainda não estavam bem esclarecidos na lei. O objetivo desse novo marco é trazer mais segurança legal para essa relação de negócios, o que via beneficiar tanto franqueadores quanto franqueados. Para te ajudar a entender melhor isso, separamos aqui as principais mudanças e como elas afetam seu trabalho. Acompanhe: Fornecimento obrigatório da COF A Circular de Oferta de Franquia, ou COF, é um documento que contém todas as especificações da relação de trabalho entre franqueador e franqueado. Com a nova lei, toda franquia deve entregar esse documento aos seus potenciais franqueados antes da assinatura do contrato. Isso faz com que a transação como um todo seja mais transparente e segura. Franquias do setor público Outra mudança interessante é que, a partir de sua aprovação, é permitido que empresas públicas, autarquias ou outras organizações controladas total ou parcialmente pelo Estado também possam adotar o modelo de franquia. Isso abre espaço para vários pequenos empreendedores atuarem no setor público, como limpeza de ruas, manutenção de energia, entre outras áreas. Contrato de sublocação Em alguns contratos de franquia, é possível que a empresa principal alugue o imóvel no qual o franqueado irá atuar, fazendo sua sublocação e passando o custo a diante. Com base no novo texto, esse tipo de relação é um pouco mais claro. Por exemplo, a franqueadora pode cobrar um valor de sublocação acima do valor do aluguel, caso isso seja estabelecido no COF. O texto especifica apenas que a cobrança não deve ser “excessivamente onerosa para o franqueado”. Retificação dos termos e ambiguidades A forma como o modelo de franquia era definido no antigo texto deixava muita margem para interpretação incorreta, fazendo com que algumas franquias fossem erroneamente enquadradas como prestação de serviço ou vínculo empregatício. No novo marco legal das franquias, esse texto foi melhor esclarecido. Liberdade de negociação no contrato Por fim, fica estabelecido que há liberdade de negociação entre o franqueado e o franqueador, desde que tudo esteja devidamente esclarecido e aceito na COF antes da assinatura do contrato. Isso traz bem mais flexibilidade para toda a relação de negócios. Agora que você entende o que muda no novo marco legal das franquias, pode fazer suas negociações com mais facilidade e segurança jurídica. E se quiser mais dicas para ter uma franquia de sucesso, assine nossa newsletter e receba todas as informações em primeira mão. 😉