Pós-venda: Entenda porque criar uma boa experiência é importante
O que acontece depois que um cliente faz uma compra com você? Existe alguma ação pós-venda ou o cliente simplesmente vai embora? Se você acha que não há mais o que fazer após a compra, saiba que está enganado. Assim como o relacionamento com o cliente começa bem antes da compra, ele não termina depois dela. O pós-venda é o momento ideal para que o consumidor volte a adquirir produtos da sua marca e, mais do que isso, divulgue e influencie outras pessoas a comprarem de você. Por este motivo é tão importante manter contato com os consumidores mesmo após a venda ter sido feita. Não sabe como fazer isso? Nossas dicas podem te ajudar. Confira: O que é pós-venda? São todos os processos realizados após o cliente realizar uma compra, como um contato por e-mail, por telefone, o envio de um cupom de compras no aniversário, descontos para segunda compra, entre outros. Apesar de ser uma etapa muito importante no relacionamento com o cliente, a maioria das empresas acaba deixando-a de lado, pois pensam que o objetivo principal (vender) já foi atingido. O pós-venda não se limita apenas ao SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Se esse fosse o caso, as empresas estariam dispostas apenas a receber as reclamações e solucioná-las. Claro que isso é muito importante, mas o pós-venda também se trata de demonstrar aos clientes que eles foram lembrados e fazer com que se sintam valorizados pela marca e continuem a comprar com ela. Por que essa etapa é tão importante? Já dizia Philip Kotler — um dos maiores especialistas de marketing: “conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual”. Isso acontece porque você precisa investir em estratégias para atrair, conquistar e converter os novos clientes. Mas todo esse investimento de tempo e dinheiro pode ser reduzido com a inclusão do pós-venda, pois os clientes já conhecem a marca, os produtos e já confiam na empresa. Ou seja, estão prontos para comprar de novo. Outro benefício dessa etapa é que ela ajuda a transformar os clientes em defensores da marca. Quando o consumidor é bem atendido, ele se sente valorizado e tende a recomendar a empresa para familiares, amigos e nas redes sociais. E como somos influenciados a comprar com base na opinião de outras pessoas, com certeza clientes satisfeitos podem te ajudar a conquistar novos consumidores. Como colocar o pós-venda em prática? Bom, já vimos que o pós-venda é essencial durante o relacionamento com o cliente. Mas de que forma essa etapa pode ser implantada no negócio? Separei alguns exemplos de estratégias para você conhecer, olha só: Ofereça descontos Para fazer com que um cliente retorne, nada melhor do que oferecer uma oferta especial ou um cupom de desconto. Nesse caso você pode apostar em descontos para quem já comprou algum produto ou para quem está em contato com a sua marca pela primeira vez, dando aquele “empurrãozinho” que faltava para comprar. Faça uma pesquisa de satisfação A pesquisa de satisfação ou NPS (Net Promoter Score) é uma escala de 0 a 10 sobre a chance dos clientes indicarem a sua empresa para outras pessoas. Se as notas forem: 0 a 6: os clientes ficaram insatisfeitos e provavelmente vão criticar a marca nas suas redes; 7 a 8: os clientes até ficaram satisfeitos, mas não vão se engajar com a marca; 9 a 10: os clientes perceberam o valor do seu produto e vão indicar nas suas redes. Você pode complementar a NPS com mais algumas perguntas, mas de preferência que sejam rápidas e objetivas. Esse método é uma ótima forma de coletar feedbacks dos clientes e aplicar melhorias na experiência de compra. Crie um programa de fidelidade Uma das estratégias mais usadas, o programa de fidelidade é um conjunto de ações que busca reter os clientes e incentivar a recompra em troca de recompensas para eles. Geralmente os programas de fidelidade são um sistema de acúmulo de pontos a cada compra, que geram descontos, brindes ou acesso a ofertas exclusivas. Contudo existem outras opções desse programa, como o cashback (dinheiro de volta como recompensa), grupos exclusivos (participação em um grupo VIP, pago ou não) ou programas de parcerias (descontos em produtos e serviços de terceiros). Tenha um bom serviço de suporte ao cliente Na verdade o serviço de suporte ao cliente é fundamental em toda empresa. Afinal, após a compra de um produto ou aquisição de um serviço o consumidor pode entrar em contato por causa de alguma dúvida ou reclamação. A maioria das reclamações na internet estão relacionadas ao suporte oferecido pelas empresas. E quando os problemas não são solucionados, ou pior, nem são ouvidos, isso faz com que os clientes desistam de comprar novamente com a empresa e ainda espalham feedbacks negativos. Por isso, invista em um canal de comunicação aberto e funcional. E não precisa ser apenas centrais de atendimento pelo telefone. Hoje em dia, o suporte tem sido cada vez mais virtual (em chats online ou e-mails) ou até automatizado (com os chatbots). Um bom atendimento — que continua mesmo após a venda — é capaz de reverter uma insatisfação e melhorar a reputação da empresa. Envie conteúdo exclusivo Não há ninguém melhor do que você para falar sobre o seu negócio. Assim, invista na criação de conteúdos exclusivos para sua audiência. O ideal é que 80% do conteúdo seja destinado a esclarecer dúvidas dos clientes, e apenas 20% seja focado no produto e nas vendas. Você pode apostar em textos, vídeos, infográficos, podcasts e diversos outros formados. Quando o consumidor pronto para comprar novamente, ele lembrará da empresa devido ao conteúdo recebido e certamente fechará negócio com você. Pronto, agora você já sabe o que é pós-venda, a importância dessa etapa e como fazer. Além disso, é fundamental investir em outras ações de retenção de clientes, confira nosso post com alguns exemplos e saiba como colocá-los em prática.
Jornada de compra: O que é e por que ela é tão importante?
A nossa decisão de comprar um produto ou contratar um serviço é resultado de diferentes etapas e estímulos que influenciam nossa escolha, esse processo é chamado de Jornada de Compra. Por isso, saber quais são essas fases e os fatores que influenciam a tomada de decisão é fundamental para construir uma estratégia de marketing assertiva e com mais chances de conversão. A seguir você confere: O que é a Jornada de Compra; Quais são as etapas; Que tipo de abordagem usar em cada uma delas. Vamos lá? O que é Jornada de Compra? A Jornada de Compra, também conhecida como Buyer’s Journey, é o caminho que o potencial consumidor percorre antes de realizar uma compra. Dividido em 4 etapas, essa estrutura te auxilia a entender e planejar conteúdos que se adequem a cada uma delas: Aprendizado: Nesta etapa o cliente não sabe ou não tem certeza de que tem um problema ou a necessidade de um produto ou de um serviço; Reconhecimento: Aqui a pessoa busca informações que a ajudam a descobrir a existência de um problema ou de uma necessidade; Consideração: Ao identificar que tem um problema, o consumidor continua pesquisando soluções e verifica qual se encaixa na sua necessidade; Decisão: Por fim, após analisar as opções do mercado, é tomada a decisão e a compra pode acontecer. Cada fase representa uma necessidade pela qual o consumidor está passando, assim é necessário criar ações correspondente a cada uma delas. Quanto mais você fornecer informações de valor, mais chances deles se tornarem clientes. Além disso, ao usar esse “mapa” na sua estratégia, fica mais fácil de entender em qual fase o cliente está e de que forma você pode conduzi-lo para a conclusão da compra. As 4 etapas da Jornada de Compra Já vimos acima quais são as etapas e um breve resumo sobre cada uma delas. No entanto, é importante entender detalhadamente cada uma delas, para que você saiba que tipo de abordagem ter ao longo do caminho. Acompanhe: Aprendizado e descoberta Nesse primeiro momento o usuário está “perdido”. Na verdade ele não sabe (ou desconfia) que tem um problema. Ou seja, é preciso despertar o interesse dele e capturar sua atenção. Para isso, invista em conteúdos educativos, como listas. Por exemplo: Silvia é dona de um salão de beleza. Para reter seus clientes ela pensou em fazer cartões de fidelidade e algum brinde. Se a sua empresa trabalha com materiais gráficos, nesse caso poderia oferecer a Silvia conteúdos no blog que abordem essa situação, como “5 informações que não podem faltar no seu cartão de fidelidade”. Provavelmente antes de criar o cartão ela irá procurar por exemplos e dicas, logo encontrará o seu conteúdo na internet. Reconhecimento do problema Nesta etapa o consumidor já foi em busca de informações e percebeu que pode ter um problema, no entanto ele ainda não sabe exatamente o que é. Assim, invista em conteúdos que o ajudem a diagnosticar qual é a necessidade dele. Nesse caso se encaixam bem conteúdos em vídeo para responder às dúvidas dos clientes, tutoriais ou webinares sobre um tema específico. Consideração da solução Agora o cliente já sabe que tem um problema e qual é, por isso está em busca de possíveis soluções. Porém ele ainda não considera realizar uma compra. Por isso é necessário que você mostre a ele que o seu produto ou serviço é a melhor solução. Nessa fase é interesse criar um senso de urgência para que ele avance no processo e não deixe para resolver o problema depois (ou tenha tempo para ir atrás de outras soluções). Faça campanhas de e-mail marketing e mantenha um relacionamento próximo com o usuário. Como ele ainda não está pronto para a compra, invista em conteúdos que demonstrem as vantagens dos seus produtos e de que maneira pode ajudá-lo. Decisão de compra Por fim, o cliente está pronto para tomar uma decisão, é o momento da compra. Aposte em conteúdos que apresentem os diferenciais da sua marca em relação a concorrência. Por exemplo, divulgue depoimentos de clientes, estudos de casos ou ofereça testes grátis. Demonstre ao cliente porque a sua marca é a melhor opção e não esqueça de incluir um bom CTA ao final do conteúdo. Pronto! Agora você já sabe o que é a Jornada de Compra, suas etapas e que tipo de conteúdo usar em cada uma delas para que o cliente chegue ao objetivo final. No entanto, ter um planejamento é fundamental para que você não fique estagnado criando conteúdo apenas para uma etapa. Leia mais sobre Planejamento de Marketing aqui!
Echosis recebe selo de Melhores Franquias do Brasil pela PEGN
Todos os anos a revista Pequenas Empresas & Grandes Negócios, em conjunto com o Serasa Experian, realiza a premiação das Melhores Franquias do Brasil e neste ano a Echosis está entre elas! 🎉 Nesse caso, as empresas que adotaram as melhores práticas no segmento são premiadas com um selo de excelência. Confira abaixo mais informações sobre a premiação: O que é o prêmio Melhores Franquias do Brasil? Esse projeto em conjunto tem como objetivo reconhecer às redes que atuam no mercado brasileiro. Para os interessados em se tornar franqueado, trata-se de um importante indicador de qualidade que pode ser decisivo na hora de investir em uma franquia. Essa premiação é feita com base na avaliação da marca e sua atuação como rede de franquias. Também são consideradas informações sobre valores de investimento inicial, capita de giro e prazo de retorno são estudados pela PEGN. Mas não pense que a avaliação se detém apenas nos números e dados, a qualidade e desempenho da rede, e a satisfação do franqueado também são fatores extremamente importantes no momento de escolha. Essa é a primeira vez que a Echosis recebe o selo de Melhores Franquias do Brasil, porém no ano passado já havia sido citada pela revista no no Guia de Franquias 2019/2020. Faça parte da Franquia Echosis de Marketing Digital Considerada uma das 50 empresas mais inovadoras do estado de Santa Catarina. A Echosis é apoiada pelo Sebrae e premiada pelo programa Exporta SC. E você pode encontrar mais informações nas redes sociais como Facebook, Linkedin, Instagram, Youtube e agora no Spotify. Tem acompanhando a Echosis e o mercado de marketing digital, e quer saber mais? Torne-se um franqueado. Conheça a franquia de Marketing Digital Echosis. Ou, se desejar entre em contato conosco e saiba mais sobre os nossos serviços.
Marketing de Influenciadores: Como usar essa tática no seu negócio
Certamente você já ouviu falar ou até mesmo segue determinados influenciadores nas redes sociais, né? E quantas vezes você se sentiu impulsionado a realizar uma compra depois que alguém falou sobre? De acordo com um estudo feito pela empresa Spark em parceria com o Instituto QualiBest, de pesquisas, apontou que 76% dos consumidores já compraram algum produto ou serviço com base na recomendação feita por um influenciador digital. E isso é o que chamamos de Marketing de Influenciadores. Quer saber mais sobre essa estratégia e como ela pode ser favorável para o seu negócio? É só continuar a leitura! 😎 O que é Marketing de Influenciadores? Antigamente era muito comum as marcas convidarem celebridades para estrelarem comerciais de TV para anunciar seus produtos. Naquela época atores, atrizes e até mesmo cantores atuavam como influenciadores, com o objetivo de despertar o interesse dos telespectadores. A televisão ainda continuam sendo um meio muito importante para a comunicação, mas não há como negar que a internet hoje é o principal território para as marcas e empresas divulgarem seus produtos ou serviços. Agora as empresas podem conversar diretamente com os consumidores através das redes sociais, canal no YouTube, dentre outros canais. Com a evolução da internet surgiram também os influenciadores — ou criadores de conteúdo — que são personalidades populares nas redes sociais que compartilham histórias e suas rotinas com os seguidores. Isso faz com que muitos seguidores enxerguem essas pessoas como amigos e confiem no que eles indicam. Hoje eles possuem um papel semelhante ao das celebridades em comerciais de TV, fazem “propaganda” de produtos ou serviços nos seus perfis, às vezes demonstram como usam no dia a dia. Ou seja, o Marketing de Influenciadores é uma estratégia que transmite confiança e credibilidade, já que é feito por alguém que é bastante conhecido, mas que possui uma proximidade com o público. Quem são os influenciadores digitais? Os influenciadores são pessoas de todos os perfis que possuem reconhecimento nas redes sociais e um certo poder de persuasão, ou seja, as celebridades continuam sendo influenciadoras, mas outras pessoas também podem exercer esse papel. Geralmente a função dessas personalidades é influenciar o consumidor de forma mais natural, então ele não vai te dizer diretamente “compre esse produto!”, mas sempre vai deixar claro que se trata de uma ação comercial. Porém, mais do que instigar uma compra, o ponto de vista dessa figura pode gerar curiosidade, necessidades e desejos que nem existiam, aprimorar a percepção sobre a marca e, dependendo do caso, transformar a visão de alguém sobre uma empresa. Encontre o influenciador certo para seu negócio Para que o Marketing de Influenciadores funcione para o seu negócio, é importante escolher a personalidade certa. Muitos focam apenas na quantidade de seguidores que o influenciador tem, claro que esse é um detalhe importante, entretanto é preciso avaliar outros fatores. Confira dados e métricas, como taxa de engajamento. Analise também a frequência de postagens, a qualidade e o formato do conteúdo e também os comentários e interações. Mas, o mais importante é se certificar de que o público que acompanha determinado influenciador é o mesmo que o da sua empresa. Assim, mesmo que o influenciador não tenha tantos seguidores — os chamados micro influenciadores — ele irá conseguir atingir o objetivo esperado pois conversa diretamente com o seu público-alvo, diferente daqueles que são muito famosos, mas não tem nada em comum com sua audiência. Como aplicar essa estratégia? O primeiro passo, assim como em qualquer outra campanha, é definir um planejamento e listar os objetivos. Eles podem ser vários, como gerar mais leads, awareness para a marca, melhorar a presença digital da empresa ou conquistar mais vendas. Com esses detalhes definidos, é hora de pensar qual canal será usado (como blogs, YouTube, redes sociais, etc.), que tipo de conteúdo será feito e como será a parceria com os influenciadores. Por fim, é necessário escolher qual é o tipo de influenciador que melhor se encaixa na ação que você pretende desenvolver. Os principais são: Top celeb São influenciadores muito famosos que, geralmente, todo mundo conhece. Contudo, não possuem uma conexão direta com o seu público. São mais indicados para trazer visibilidade para marca. Fit celeb Também se trata de influenciadores conhecidos, porém eles tem uma relação com sua audiência. Esse tipo exige um investimento mais alto, mas traz o retorno esperado. Autoridade É o tipo de pessoa que sabe muito bem do que está falando e com isso transmite credibilidade para aqueles que o acompanham. É a opção ideal para estratégias de vendas. Ecossistema Trata-se de vários pequenos influenciadores falando sobre o mesmo tema, o que gera uma maior repercussão. Indicado para aumentar a visibilidade e gerar leads. Pronto! Agora você já sabe mais sobre o Marketing de Influenciadores e o poder dele durante a decisão de compra. Além dessa, existem muitas outras estratégias de Marketing Digital que podem impulsionar o seu negócio. Entre em contato conosco e saiba mais sobre nossos serviços. 🚀
Caçador – SC
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Água Boa – MT
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Descubra o que é Psicologia das Cores e como aplicá-la ao Marketing
Você sabia que as cores tem o poder de nos transmitir sentimentos e sensações? As cores são capazes de influenciar nosso humor, organismo e nos fazer tomar decisões com base na experiência que tivemos. Por este motivo, existe um estudo aprofundado sobre como o cérebro humano identifica as cores e as relaciona com emoções, que é a Psicologia das Cores. No marketing cada detalhe é pensado para que cause impacto no consumidor de uma determinada forma que o estimule a realizar uma ação ou adquirir o produto ou serviço. Portanto, é muito importante estudar as cores para entender o significado delas e saber como usá-las nas estratégias. Para te ajudar, mais informações sobre o que é a Psicologia das Cores, porque ela é importante e, claro, como aplicá-la ao seu marketing digital. Então, vamos lá? O que é Psicologia das Cores? Bom, vamos começar com uma viagem no tempo. Legal, né? Em 1666, Isaac Newton descobriu as cores primárias — provavelmente você ouviu sobre elas na escola — ao perceber que a luz branca, ao passar por um prisma, separava-se em diversas outras cores. Essas outras cores junto com as primárias geravam as secundárias. Essa descoberta abriu caminho para o cientista alemão, Johann Wolfgang Von Goethe, escrever o livro Teoria das Cores. A obra traz uma percepção de que a cor não depende somente do ambiente e da luz. É preciso levar-se em conta a impressão que cada um tem sobre o objeto de maneira individual. Com o passar do tempo e novos estudos, surgiu o termo “Psicologia das Cores”. Esse estudo busca compreender como a cor é percebida pelo cérebro humano, os efeitos que cada cor transmite, como mudanças nas emoções, nos sentimentos, a criação de desejos e muito mais. Por isso é tão importante entender como cada cor influencia nosso comportamento. E assim construir estratégias de marketing que sejam realmente assertivas e alinhadas com os objetivos. A importância das cores e seus significados Existem diferentes fatores que despertam em nós a necessidade de saber e adquirir um produto ou serviço. Como vimos até agora, as cores também tem esse poder de influência. Estudos apontam que: 84,7% dos consumidores acreditam que as cores de um produto são muito mais importantes do que outros fatores; 93% das pessoas avaliam as cores de um produto na hora de comprar; Mais da metade dos consumidores desistem de comprar um produto porque ele não tem sua cor favorita. Ou seja, não deixe de lado a Psicologia das Cores ao construir a imagem da sua empresa. Uma decisão equivocada da cor da sua marca, produto ou anúncio pode acabar prejudicando seus resultados. Porém, antes de sair por aí escolhendo as cores aleatoriamente ou apenas porque gosta, vamos descobrir o significado de algumas e quais sensações elas transmitem: Amarelo O amarelo é uma cor quente que transmite otimismo e energia. Também tem a capacidade de chamar a atenção das pessoas e estimular a concentração. Por essa razão é frequentemente usada em CTAs (Call To Action). O amarelo também é associado ao conforto, felicidade e fome. Isso mesmo, as marcas a usam para estimular o apetite, como Burger King e McDonald’s. Vermelho O vermelho é uma cor primária, extremamente chamativa. Por isso é muita usada em promoções. Assim como o amarelo, o vermelho também é associado à fome, geralmente usado por empresas do ramo alimentício. Essa cor é usada para transmitir a sensação de alta intensidade e confiança. E também é relacionada ao amor, paixão, calor, perigo, violência, ira e outros sentimentos. Azul O azul possui diferentes tons e é relacionado com calma, serenidade e tranquilidade. Por isso, é muito utilizado no meio corporativo representar profissionalismo, estabilidade e segurança. Outros sentimentos que estão relacionados com a cor azul, de acordo com a Psicologia das Cores, são: lealdade, tranquilidade, confiança; limpeza, frio e outros. Laranja O laranja é uma cor secundária e, assim como o vermelho, transmite a ideia de excitação e desejo de ação. Mas o laranja não chega a ser tão impactante. A Psicologia das Cores atribui a sensação de alegria, sociabilidade e animação para o laranja. Outros sentimentos relacionados a essa cor são: humor, energia, calor, extravagância, entusiasmo e amigabilidade. Roxo O roxo traz a sensação de calmaria e tranquilidade também estão relacionados com o roxo. Por essa razão, vários temas espirituais e ligados à fé são representados com esta cor. O roxo também é frequentemente relacionado à tecnologia e inovação, pois é uma cor chamativa, que conota inovação, extravagância, modernidade. Verde O verde está associado com a saúde, a vitalidade, a natureza e fertilidade. Para os psicólogos, essa cor possui a capacidade de acalmar as pessoas e aliviar o stress. Essa cor também transmite a sensação de frescor e por isso muitas marcas de higiene fazem uso dela. No ambiente corporativo, as empresas costumam usar o verde para uma ideia de coerência, especialmente quanto ao atendimento ao cliente e o relacionamento com ele. Rosa Assim como o azul, o rosa possui diferentes tonalidades e tende a transmitir delicadeza, simboliza inocência, romantismo e proteção. O rosa costuma ser utilizado em marcas femininas e infantis. Além disso, esse tom também é usado em lojas jovens e as que vendem doces. Isso acontece porque a cor transmite a sensação de inovação e diferenciação, despertando o desejo e a atenção do público por conhecer algo novo e diferenciado. Como aplicar esse estudo no Marketing? Como vimos, as cores estimulam nosso cérebro e provocam sentimentos e sensações, positivos ou negativos. Mesmo que a percepção seja relativa, cada tom de cor possui um sentido amplo e que pode ser usado de forma geral. Ao começar a estruturar o seu negócio é fundamental que você pense na mensagem, sentimento ou sensação que você quer transmitir ao seus clientes. Também é importante que você se questione sobre a mensagem que a sua persona precisa receber. Por fim, faça uma análise da sua concorrência e confira quais são as cores que eles utilizam. A partir daí você já tem uma base para começar a definir as cores. Lembre-se de destacar as características do seu negócio, de modo
